Потребительский терроризм в аптеке, или Всегда ли клиент прав

Аннотация:

Законодательство Российской Федерации, регулирующее вопросы защиты прав потребителей (с учетом изменений), примеры злоупотребления потребителями своими правами, определение потребительского терроризма, возможные варианты противостояния злоупотреблениям, претензионное общение с потребителем, контроль за деятельностью аптек со стороны потребителей и государственных органов, а также судебную практику освятил в своем докладе на Международном деловом медико-фармацевтическом форуме, прошедшем в рамках выставки «Аптека - 2012», приглашенный ассоциацией «СоюзФарма» зам. директора центра правовых технологий «Юрком» С.Н. Морозов. Для начала эксперт предложил разобраться с действующей нормативной базой. Законодательство Российской Федерации регулирует отношения с потребителем посредством общих (Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ) и специальных норм действующего законодательства, к которым относятся: • Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»; • профильные федеральные законы; • профильные постановления Правительства Российской Федерации (более 32 актов). Затем С.Н. Морозов дал определение такому явлению, как потребительский терроризм. Потребительский терроризм -злоупотребление правом с целью получения от продавца (исполнителя) каких-либо необоснованных выгод. Таким образом, под это определение подпадают: • действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребление своим правом в иных формах; • злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг; • недобросовестное поведение потребителей; • умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям. Это «буква закона». А каковы же причины возникновения и существования такого неприглядного социального явления, как потребительский терроризм? Эксперт разделил их на социально-правовые (несовершенство действующего законодательства и отсутствие базовых знаний по предмету) и экономические (обратная сторона конкуренции, программы лояльности клиента и т. д.), предложив слушателям самим дополнить перечень причинами другого характера. Появление аптечного террориста даже можно определить по особым приметам. Оказывается, его выдают манера поведения и специфические фразы: • поведение, характеризуется лозунгом: вы мне должны; • прежде чем сделать покупку, он неоднократно появляется в аптеке; • любимая фраза террориста: «Я могу нарушать, а вам не положено»; • потребитель интересуется односторонней информацией, особо оговаривая ответственность на момент «плохого случая»; • внешний вид потребителя часто не соответствует ценовой группе приобретаемого товара или услуги; • потребитель настаивает на детальной информации о товаре без какой-либо логической связи; • посетитель аптеки оговаривает исключительные права и настаивает на их соблюдении. В свою очередь, виды злоупотреблений, в т. ч. и в аптеке, делятся на три группы: • индивидуальные; • групповые; • с участием государственных органов. Примеры индивидуальных злоупотреблений: • махинации со сроками удовлетворения требований (потребитель забирает документ, чтобы что-то уточнить, а в это время истекает оговоренный законом срок реагирования на претензию); • подмена оснований предъявленных требований; • «бессрочное хранение» («Вы оставьте мне товар, я за ним зайду позже...»); • игра на скидках; • предъявление в добавок к основным дополнительных требований; • безосновательное требование замены продавца;

Авторы:

Издание: Новая аптека Эффективное управление
Год издания: 2013
Объем: 4с.
Дополнительная информация: 2013.-N 5.-С.37-40. Библ. 0 назв.
Просмотров: 149