Полный текст
С.А. Галеса 1, С.М. Черкасов1, Ю.А. Кураксина1, И.А. Гончарик1, С.С. Галеса1, В.Г. Дьяченко2
Формирование рыночных предпочтений потребителей стоматологических услуг в г. Хабаровске
1 Краевая стоматологическая поликлиника, г. Хабаровск
2 Дальневосточный государственный медицинский университет, г Хабаровск
Контактная информация: С.М. Черкасов e-mail: ozd_fesmu@mail.ru
Резюме:
Значительный уровень распространенности зубочелюстной патологии среди жителей краевой столицы формирует значительный уровень потребления населением различных стоматологических услуг. Изучены рыночные предпочтения потребителей стоматологических услуг в г. Хабаровске в государственных и негосударственных ЛПУ. Основной причиной обращения за стоматологической помощью, как детей, так и взрослых, является острая зубная боль. Поведение потребителей на рынке стоматологических услуг остается сложным. На выбор стоматологического учреждения пациентами оказывает влияние уровень доступности и качества услуг, а также комфорт и должный психологический климат во взаимоотношениях между пациентами и врачами.
Ключевые слова:
стоматологические услуги, рынок, мотивации потребителей.
S.A. Galesa1, S.M. Cherkasov1, Yu.A. Kuraksina1, I.A. Goncharik1, S.S. Galesa1, V. G. Dyachenko2
Consumer's formation of market preferences in Khabarovsk city dental services
1 Regional dental clinic of Khabarovsk Region’s Ministry of Health, Khabarovsk
2 Far Eastern State Medical University, Khabarovsk
Summary:
Wide spread level of maxillo - dental pathology among the territory capital citizens shapes significant level of using different dental services by population. Regional dental clinic of Khabarovsk Region's Ministry of Health. Far Eastern State Medical University. Market preferences of consumers in the sphere of dental services in Khabarovsk in the state and public hospitals have been studied. Twinge of toothache is a main reason for seeking dental care for children and adults. The consumer behavior is very difficult. Patients choose dental clinics by relying on availability and quality of services as well as comfort and proper psychological climate in relations between doctors and patients.
Key words:
dental services, market, consumer's motivation
Введение
Доля частного сектора в отечественной стоматологии год от года увеличивается. При этом важно отметить, что рост цен на медицинские услуги значительно (в 4,3 раза) опережал рост цен на потребительские услуги в последние десять лет. Спрос на стоматологические услуги всегда был устойчивым, но в то же время фактор влияния цены на уровень потребления оказывался низким [7]. Даже у малообеспеченных слоев населения расходы на медицинские услуги становятся неизбежными, занимая значительную часть в семейном бюджете [8]. Уровень расходов населения не является окончательным, поскольку в сфере медицины высока доля "серого" рынка [2].
Маркетинговые исследования представляют собой вид социальной технологии, направленной на обнаружение эффективных средств управления поведением потребителей на рынке на основе объективного понимания ситуации [5]. Маркетинг представляет собой одну из областей прикладных исследований, которые требуют весьма осторожного подхода к интерпретации полученных результатов, во избежание произвольной их трактовки и злоупотребления теории рынка [1].
Проводимый опрос руководителей лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) стоматологического профиля показал, что около двух третей государственных и муниципальных ЛПУ имеют производственную ориентацию с наличием только некоторых функций маркетинга [3, 4]. По нашему мнению, у большинства из них перспективы для развития невысокие в силу слабой связи с потребителями (пациентами). Анализ системы управления таких учреждений выявил ряд проблем. В отличие от руководителей негосударственных ЛПУ стоматологического профиля, где основой управления является реализация бизнес планов, в государственных и муниципальных ЛПУ, руководители опираются на построение личных отношений с собственниками ЛПУ.
В то же время, современный взгляд на управление производством стоматологических услуг заключается в единстве сбыта обращения покупки потребления, как единой системы медицинского бизнеса [9]. Под анализом весьма сложной системы взаимоотношений между производителем и потребителем стоматологических услуг мы понимаем сбор, сведение в систему и анализ числовых показателей, касающихся рынка. Благодаря этому становится "прозрачной" ситуация сложившихся на рынке тенденций и проблем. Для того, чтобы ориентироваться в этих сложных условиях необходимо в первую очередь знать рыночные предпочтения потребителей (пациентов). Исходя из выше сказанного, целью нашего исследования явилось изучение предпочтений потребителей стоматологических услуг в г. Хабаровске.
Материалы и методы
При разработке методики исследования мы исходили из ряда предпосылок. В частности, современные условия деятельности стоматологических лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) формируют острую необходимость обобщения знаний о мотивации поведения пациентов, с учетом того, что элементы поведения находятся в состоянии постоянного изменения и развития, а на стоматологическом рынке г. Хабаровска свои услуги предлагает множество конкурирующих между собой ЛПУ различных форм собственности.
Планируемое исследование отнесено к категории "зондажных" [6], поскольку систематизированные данные регулярного анализа положения на стоматологическом рынке в краевой столице до настоящего времени отсутствуют. Выборочная совокупность изучения мотиваций поведения пациентов на рынке стоматологических услуг была сформирована методом случайной выборки лиц, получавших ранее медицинскую помощь в ЛПУ стоматологического профиля различных форм собственности. Каждый респондент был информирован в доступной форме о цели исследования в рамках реализации при этом добровольного информированного согласия. Технической основой маркетингового исследования явилось изучение состояния спроса на стоматологическую помощь детей до 18 лет по данным опроса родителей (481), а также изучение рыночных мотиваций взрослых жителей г. Хабаровска (300).
Инструментом исследования стала разработанная нами специальная анкета, включающая в себя 36 вопросов. Анкета была оценена на предмет требований, в которых учитывались надежность, валидность и чувствительность. Сегментация проводилась по демографическому, социальному и поведенческому принципам. Обработка материалов исследования проводилась в рамках возможностей Microsoft Excel 7,0.
Обсуждение результатов
Анализ видов и объемов стоматологических услуг населению краевой столицы, проводимый нами с 2006 по 2010 гг. показал, что в их структуре ежегодно на 24,8 -35,6 % увеличивается объем платных услуг. Кроме того, уровни потребления стоматологических услуг детьми и подростками значительно ниже, чем лицами в возрастном диапазоне 25 30 лет. Возрастная динамика потребления стоматологических услуг показывает, что после достижения возраста 50 лет уровень их потребления стабилизируется.
При определении причин обращения родителей по поводу заболеваний зубочелюстной системы их детей в стоматологическую клинику было установлено, что абсолютное большинство из них 78,5?97,7% обращается, по причине возникновения острой зубной боли. Второе место (23,2?42,5%) занимало обращение в случае любого дискомфорта в полости рта и только 5,8?25,1% занимало обращение с целью проведения профессиональной гигиены зубов. Большинство детей, потребителей услуг ЛПУ стоматологического профиля были в возрасте старше 12 лет.
В ходе исследования были оценены рыночные предпочтения респондентов. В частности, частота обращаемости детей по поводу пломбирования зубов и их удаления одинакова, как в муниципальных, так и частных стоматологических учреждениях, что составляло от 63,8 до 94,7 на 100 опрошенных в разных социальных группах. Вместе с тем обращает на себя внимание, что частота обращения по поводу лечения патологии десен и слизистой оболочки полости рта, а также реставрации зубов значительно выше у детей высокодоходных групп населения, родители которых предпочитали получать данные виды стоматологических услуг в учреждениях коммерческой стоматологии.
По результатам опроса взрослых жителей г. Хабаровска было выявлено, что все респонденты в исследуемом временном промежутке обращались, как за бесплатной, так и за платной стоматологической помощью. Наиболее частой причиной их обращения к врачу-стоматологу (74,6%) являлась острая зубная боль, на втором месте (25,3%) потеря зубов и острая необходимость реставраций и протезирования, а также сочетание выше указанных причин.
В то же время всего 11,3±0,64% респондентов мужчин и 2,6±0,15% респондентов женщин, обратившихся за платной помощью в муниципальные стоматологические поликлиники отмечали отсутствие очередей, остальные потребители платных стоматологических услуг этих учреждений указали на наличие очередей и задержку времени приема врачом стоматологом от 10 минут до 1 часа. Некоторые пациенты муниципальных стоматологических поликлиник, пользующиеся стоматологической помощью в рамках исполнения краевой программы государственных гарантий, указали на ограничение доступности в получении стоматологических услуг из-за наличия очередей, отсутствия талонов на лечение и недостаточного количества врачей-стоматологов на бюджетных приемах, а также на перебои в работе рентгенологических кабинетов (мужчины 6,6±0,37%, женщины 2,6±0,15 %).
По мнению респондентов весьма важным фактором при выборе стоматологического учреждения является интерьер его помещения и психологические установки персонала. Пациенты (мужчины 17,3±0,98% и женщины 8,0±0,45 %), обслуживаемые по программе государственных гарантий, отмечают устаревшие интерьеры муниципальных стоматологических ЛПУ и негативное отношение медицинского персонала к пациентам. Интерьеры платных отделений этих же ЛПУ выглядят современно, что сопровождается положительным психологическим климатом в отношениях пациентов и медицинского персонала. Кроме того, часть пациентов, получающие медицинские услуги по программе государственных гарантий, отмечают отсутствие должного внимания со стороны медицинского персонала (мужчины 1,3±0,07%, женщины 8,6±0,49%), грубое отношение врачей к себе отметили 7,3±0,41% пациентов-женщин.
Результаты проводимых исследований в г. Хабаровске показали, что более 52,6±1,8% респондентов предпочитают получать медицинские услуги в негосударственных ЛПУ стоматологического профиля. Основным мотивом такого выбора стала возможность получения своевременного и качественного лечения без очередей (мужчины 29,3±1,66 %, женщины 31,3±1,77 %). Кроме того, пациентов коммерческих стоматологических учреждений привлекало применение в них современных пломбировочных материалов (мужчины 16,6±0,9 %, женщины 0,6±0.03%), наличие высокотехнологичного медицинского оборудования (мужчины 28,3±1,1%, женщины 17,5±2.03%), приемлемый психологический климат (мужчины 18,3±0,72%, женщины 15,1±1.14%) и относительно высокое качество медицинских услуг (мужчины 59,4±1,14%, женщины 65,2±2,71%). В этой связи следует отметить, что качество услуг в коммерческой стоматологии респонденты оценили как отличное 5,3±0,13% мужчин и 6,6±0,15% женщин, хорошее - 24,1±1,36%, мужчин и 21,3±1,77% женщины, среднее - 16,6±0,94% мужчин и 1,3±0,07% женщин, низкое - 6,1±0,34% мужчин и 7,3±0,41% женщин, затруднились ответить 5,7±0,34%, мужчин и 6,1±0,62% женщин.
Заключение
Локальный рынок стоматологических услуг в г. Хабаровске формируется с достаточно высоким уровнем конкуренции между производителями. Этому способствует сосуществование государственного и негосударственного секторов, а также активная экспансия частных ЛПУ стоматологического профиля. Повышение конкуренции стимулируют ЛПУ, работающие на рынке с использованием диверсификации производства стоматологических услуг. Поведение потребителей на рынке стоматологических услуг остается сложным. Основными причинами, влияющими на предпочтения потребителей, являются высокий уровень доступности и качества услуг, а также уровень комфорта и должный психологический климат во взаимоотношениях между потребителями и производителями стоматологических услуг.
Список литературы
1. Амблер Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер. - С-Пб.: Питер, 1999. - 400 с.
2. Бородина Т.А. Согласование экономических интересов субъектов хозяйствования на рынке медицинских услуг: дисс. … канд. эконом наук/ Т. А. Бородина.- Тамбов, 2011.- 200 с.
3. Галёса С.А. Управление производством стоматологических услуг в условиях рынка/ С.А. Галёса, В.Г. Дьяченко.- Хабаровск. Изд. "АМУРБЛАНКИЗДАТ".- 2008.- 540 с.
4. Дьяченко В.Г. Пути решения проблем управления производством стоматологических услуг населению Дальнего Востока в условиях рынка/ В.Г. Дьяченко, В.Б. Пригорнев, С.А. Галеса // Власть и управление на Дальнем Востоке России.- 2006. - № 4 (37). - С. 53-63.
5. Тобин Д. Теорема о "невидимой руке" должна быть модифицирована/ Д. Тобин //Российский экономический журнал.-2002.-№3.-С.44.
6. Черчилль Г.А. Маркетинговое исследование/ Черчилль Г.А.// ? СПб.- Питер.- 2000.- 732 с.
7. Ball R. Practical marketing for dentistry. Integrating marketing into the dental practice / R. Ball // Ibid. - 1996. - Vol. 181, № 7. - P. 260 - 264.
8. Flinn, R. Contracts and the quasi-market in community health services/ R. Flinn, S. Pickard, G. Williams // Journal of Social Policy. - 1999. - Vol. 24, №. 4. - P. 529-550.
9. Volland L., Shub J. Dentistry in the changing benefits market // N.Y. State Dent. J. 1995. Vol. 61. N 4. P. 40 - 43.
Введение .
Доля частного сектора в отечественной стоматологии год от года увеличивается. При этом важно отметить, что рост цен на медицинские услуги значительно (в 4,3 раза) опережал рост цен на потребительские услуги в последние десять лет. Спрос на стоматологические услуги всегда был устойчивым, но в то же время фактор влияния цены на уровень потребления оказывался низким . Даже у малообеспеченных слоев населения расходы на медицинские услуги становятся неизбежными, занимая значительную часть в семейном бюджете . Уровень расходов населения не является окончательным, поскольку в сфере медицины высока доля "серого" рынка
Добавить в коллекцию