Тренинг «Конфликтный пациент». Как научить сотрудников реагировать по ситуации

Аннотация:

Органы управления здравоохранением ставят перед главврачами задачу научить сотрудников не конфликтовать с пациентами. В статье - четыре карточки с инструкциями, как реагировать по ситуации: виноват медработник или нет, можно исправить ошибку или остается только признать ее. Используйте для обучения подчиненных. Обучите персонал простой схеме коммуникации по методике LAST. По-английски LAST означает «последний». Чтобы пациент пришел к вам не последний раз, сотрудникам важно: 1) Listen, (L) выслушать; 2) Apologize (А) извиниться; 3) Solve (S) решить проблему, если это возможно; 4) Thanks (Т), поблагодарить. В конфликте медработник должен принять ответственность на себя, даже если ему кажется, что повод незначительный или он не имеет отношения к проблеме пациента. Важно самому не перейти в агрессию. Психологи говорят: «Нет плохих людей, есть люди, которым плохо». Пусть это поможет видеть в пациенте человека, а не проблему, которую надо поскорее решить. Нельзя заставлять пациента чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу. На карточках - подсказки, как реагировать в зависимости от ситуации.

Авторы:

Издание: Здравоохранение
Год издания: 2018
Объем: 5с.
Дополнительная информация: 2018.-N 9.-С.90-94. Библ. 0 назв.
Просмотров: 30