ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДИКИ NPS ДЛЯ ОЦЕНКИ ЛОЯЛЬНОСТИ ПАЦИЕНТОВ (ОПЫТ МКДЦ)

Аннотация:

В статье рассмотрен опыт «Межрегионального клинико-диагностического центра (МКДЦ)» в области оценки лояльности пациентов по методике Net Promoter Score (NPS). Цель статьи: выявление факторов, которые влияют на лояльность пациента по отношению к медучреждению. Материалы и методы: анализ научной литературы, анализ статистических данных МКДЦ по оценке лояльности пациентов методикой NPS за 2016-2017 г. Общая выборка исследования - 1968 пациентов МКДЦ. Результаты и выводы: на основе анализа ответов пациентов авторами выделены три группы факторов, влияющих на лояльность пациента: «лечебно-диагностический процесс», «этика и деонтология медицинского персонала», «сервис в медучреждении». Обнаружено, что наибольшая доля критических замечаний пациентов связана с сервисом в медорганизации. В свою очередь, для «Промоутеров» - пациентов с высокой лояльностью, важными аспектами становятся качество медицинской услуги, этика и деонтология медперсонала. Выявлены статистически достоверные отличия в оценке медучреждения группами пациентов, оплачивающих медицинские услуги самостоятельно и пациентами, проходящими лечение по системе обязательного медицинского страхования. Представители этих групп в своих комментариях обращают внимание на разные аспекты деятельности медучреждения. Следовательно, при организации мероприятий, направленных на повышение лояльности пациентов, необходимо учитывать специфику данных групп. В последние годы на российском рынке товаров и услуг уверенно завоевывает позиции система оценки лояльности по методике NPS. Основателем этой методики является Ф. Райхельд, который в 2003 г. опубликовал статью «Единственная цифра, которая вам нужна для роста». Net Promoter Score (NPS) - это индекс, оценивающий степень готовности потребителя рекомендовать товар или услугу данной компании. Его отличие от традиционных опросников по оценке удовлетворенности потребителей: Customer Satisfaction Index (CSI) заключается в том, что это универсальная методика, позволяющая сравнивать компании разных отраслей экономики.

Авторы:

Издание: Менеджер здравоохранения
Год издания: 2018
Объем: 8с.
Дополнительная информация: 2018.-N 8.-С.38-45. Библ. 10 назв.
Просмотров: 20