Омниканальность, чат-боты и искусственный интеллект: почему аптекам пора внедрять и как использовать

Аннотация:

Мы расскажем, как использовать новые инструменты цифрового маркетинга и что они дают аптекам. Вы узнаете, почему омниканальное, «бесшовное» взаимодействие с потребителем с помощью чат-ботов в мессенджерах, на веб-сайтах, в социальных сетях и приложениях повышает лояльность и увеличивает объем продаж. Используйте новые подходы и выстраивайте клиентоориентированную стратегию в новом формате. Растите лояльность потребителей и прибыльность. Что такое омниканальность в маркетинге и что она дает аптеке. Омниканальность - это единая система связанных различных каналов коммуникации с клиентом. Омниканальный подход в маркетинге позволяет расширить долю рынка за счет увеличения количества маркетинговых каналов и масштаба охвата целевой аудитории. Он дает возможность внедрить персональные программы лояльности на основе единой клиентской базы данных, увеличивает узнаваемость бренда и повышает рыночную стоимость его деловой репутации. Все это приводит к росту объема товарооборота аптечной организации и оптимизирует ее прибыльность. Чат-боты и искусственный интеллект - инструменты интеграции всех или большинства цифровых каналов коммуникации потребителя и аптечной организации. Они дают возможность сформировать в рамках омниканального подхода так называемую customer journey map - карту пути потребителя. По сути эта карта представляет собой модель, которая визуализирует историю взаимодействия потребителя с продуктом (например, просмотры), сервисом (например, фильтрация), компанией или брендом через разные каналы в определенный период времени. Дизайн пути клиента - это график, на котором отмечены точки соприкосновения потребителя с названными категориями и описаны его действия, впечатления и возможные проблемы. Модель дает возможность понять пути взаимодействия с потребителем, получить представление о его потребностях, ожиданиях и проблемах, обобщить и сформировать единый клиентский опыт при омниканальном взаимодействии. Для аптечных организаций чат-боты уже создают такие известные ИТ-компании, как Napoleon Retail («Облачный аптечный склад»), Intervolga (в 2019 году разработали чат-боты для федеральной сети аптек), Amness и другие. Популярность чат-ботов обусловлена широким спектром решаемых ими задач. В первую очередь, чат-боты позволяют оптимизировать решения стандартных повторяющихся задач, которые можно формализовать в виде бизнес-логики. Это касается как коммуникаций аптечных организаций с внешними субъектами экосистемы, например, потребителями или поставщиками лекарственных средств, так и с внутренними. Чат-бот может проверять счета от контрагентов на соответствие принятым в фар-.Какие задачи помогут решать чат-боты в аптечной организации. Чат-бот может сам проверить документ, найти ошибки, написать контрагенту и попросить его исправить счет и сообщить менеджеру, когда документ нужного формата будет готов. Чат-бот может обрабатывать заявки на доставку лекарственных средств в другой город, заявления сотрудников на отпуск, собирать у сотрудников отчеты по продажам, об отработанных часах. Фактически, любую операцию, для которой разработан алгоритм и которая не требует от сотрудников творческих решений, можно передоверить чат-боту. Очевидный эффект для онлайн-аптек в подобных случаях - сокращение расходов и экономия времени сотрудников. Чат-боты способны исключить человеческий фактор из коммуникаций. Они берут на себя роль анонимного и безличного собеседника и так исключают эмоции. Это полезно для коммуникаций не только с потребителями, но и внутри аптечной организации. Чат-боты лучше справятся с задачей принуждения сотрудников к своевременной сдаче отчетов, проведут ежегодную оценку персонала и пр. В качестве примера можно привести индийский чат-бот Amber, который генерирует и задает вопросы сотрудникам, анализирует ответы и создает отчеты для СЕО, рассказывая об общих трендах в компании и обращая внимание на зоны риска. Чат-боты легко интегрировать с любыми информационными системами организации: CRM, аналитикой, бухгалтерией и т. д. Чат-бот может выполнять работу ассистента: анализировать данные, создавать отчеты, заполнять формы. Он может в режиме диалога вести интервью с кандидатами на свободные вакансии. Сотрудники также могут общаться с информационными системами организации через чат-бот. Большое преимущество чат-ботов - гибкое понимание алгоритмов искусственного интеллекта. Искусственный интеллект в общепринятом понимании представляет собой способность машины принимать решения в целях достижения поставленной ей цели, а также самообучаться, учитывая результаты ходов, сделанных ранее в похожих ситуациях. Уже сейчас чат-боты на основе системы искусственного интеллекта способны мгновенно анализировать колоссальное количество данных и подсказывать потребителю или сотруднику решение. Сейчас практика интеграции чат-ботов в медицине развивается очень активно, и мы думаем, что аптечный бизнес, тем более в онлайн-формате, его скоро догонит. Почему коммуникации с потребителями лучше передать чат-ботам.

Авторы:

Издание: Новая аптека
Год издания: 2021
Объем: 5с.
Дополнительная информация: 2021.-N 11.-С.56-60. Библ. 0 назв.
Просмотров: 18