Стандарты для администраторов: как выполнить новые требования Минздрава

Аннотация:

В статье - алгоритм, как выстроить работу администраторов по новым методическим рекомендациям Минздрава. Смотрите, какие фразы ведомство запретило говорить пациентам, как исключить угрозу жизни и скорректировать порядок информирования. Сценарии разговора по рекомендациям чиновников прилагаются. Методические рекомендации по записи пациентов на прием разработали в ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава совместно с lean-технологами из Росатома. Специалисты систематизировали лучшие региональные и зарубежные практики, чтобы повысить доступность первичной медико-санитарной помощи. Запустили пилотный проект по внедрению методрекомендаций с участием 19 регионов. Регламентируйте приветствия и исключите фразы-провокаторы Специалисты Минздрава рекомендуют при общении с пациентом использовать скрипты разговора или речевые модули. Это позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения и безболезненно работать с жалобами. На рисунке 1 смотрите, как сотруднику следует приветствовать пациента, а какие слова испортят впечатление от клиники и повысят вероятность жалоб. Специалисты ФГБУ «ЦНИИОИЗ» разработали таблицу с фразами-провокаторами, которые могут привести к конфликту с пациентами (приложение 1). Чтобы этого не произошло - предложили, как их заменить. Конфликтные ситуации возникают из-за того, что пациенту не помогают с его просьбой. Например, перенести время приема. На рисунке 2 смотрите, как сотрудник может ответить на просьбу пациента, а какие фразы спровоцируют конфликт.

Авторы:

Издание: Здравоохранение
Год издания: 2023
Объем: 8с.
Дополнительная информация: 2023.-N 2.-С.26-33. Библ. 0 назв.
Просмотров: 16