Как улучшить коммуникативные навыки медсестер, чтобы избежать жалоб. Рекомендации психолога

Аннотация:

В статье - рекомендации эксперта в области профессиональной коммуникации, как обучить медперсонал навыкам общения с пациентами. Посмотрите, как оценивать компетенции в общении и работать над речевой коммуникацией сотрудников, чтобы избежать жалоб пациентов. Как организовать работу над навыками общения медсестер.Заручитесь поддержкой руководства. Сформулируйте цель обучения сестринского персонала коммуникативным навыкам. Например, снизить количество жалоб от пациентов и их родственников. Обсудите с вышестоящим руководителем идею и предварительный план, как ее реализовывать. Подготовьте аргументы в пользу актуальности и срочности решения проблемы. Например, упомяните приказ регионального или федерального Минздрава, статистику по жалобам от пациентов по отделениям, ожидаемый результат после обучения. Найдите исполнителя. Обучение обычно проводит медицинский психолог или HR-специалист, если они есть в штате медорганизации. Также можно пригласить специалиста, то есть психолога или коуча в области профкомму-никации. Главное, чтобы у приглашенного эксперта был Оцените коммуникативные навыки сотрудников. Подготовьте и проведите совещание со старшими медицинскими сестрами. Пригласите исполнителя. Поручите старшим медсестрам совместно с исполнителем оценить коммуникативные компетенции в отделениях по единым правилам и критериям. Исполнитель разрабатывает критерии, отбирает методы оценки, продумывает процедуру исследования и согласует с главной медсестрой. Главная медсестра решает, в каких отделениях, везде или выборочно проводить мониторинг и обучать сестринский персонал навыкам общения. Определите, над какими коммуникативными действиями работать в первую очередь. Старшие медсестры делают это совместно с исполнителем на основе данных после оценки навыков. Решите, благодаря каким навыкам можно эффективнее снизить риск жалоб. Например, оценка коммуникативных навыков показала, что: а) используют приемы активного слушания - 40 процентов сотрудников; б) отражают высказывания и претензии -15 процентов; в) выявляют истинные причины конфликта - 2 процента; г) снимают напряжение или разряжают ситуацию - 18 процентов.Продумайте систему мотивации старших медсестер и всего сестринского персонала. Преподносите обучение правильно - как отличную возможность снизить уровень рабочего стресса и как профилактику конфликтов с пациентами. Обеспечьте медсестрам психологический ресурс, чтобы они могли выполнять нужные коммуникативные действия. Поручите исполнителю включить в план обучения темы по профилактике стресса и выгорания. Медсестра, у которой есть знания и навыки общения, не может их проявить в ситуации стресса или выгорания. На достижение цели также влияет неблагоприятный психологический климат в отделении - конфликты, директивный менеджмент, гиперконтроль. Главная медсестра должна быть готова к кадровым решениям. Например, подобрать на должность старшей медсестры кандидата, который умеет налаживать партнерские и поддерживающие отношения. Как еще можно новыПамятка. Как повысть эффективность по обучению навыкам общения. - Работайте в первую очередь с подразделениями, где проблема общения с пациентами стоит давно и остро. Определить это можно по количеству жалоб от пациентов и по косвенным признакам. Среди них - конфликты внутри коллектива, неблагоприятный психологический климат в подразделении, выгорание сотрудников. - Обеспечьте обязательное участие медсестер в программах обучения и повышения компетенций. Для этого внесите соответствующее положение в эффективный контракт. Успех мероприятия ниже, если участие добровольное и вовлекают в него менее % сотрудников. -Учитывайте эмоциональную атмосферу в сестринском коллективе каждого отделения и в подразделении в целом. Также будьте готовы к кадровым решениям. - Служите примером, как общаться и разрешать спорные ситуации, для сестринского персонала всей медорганизации.сить эффективность обучающих мероприятий - смотрите в памятке слева. Как оценивать компетенции в общении. Выберите индикаторы. В качестве индикатора выбирают конкретное коммуникативное действие. Например: «Выслушивает пациента», «Поддерживает контакт глаз». Для оценки берут пять-семь индикаторов. Примените уровневые шкалы оценки. Можно использовать два варианта. При первом оценивают уровень коммуникативного действия - «Низкий» «Средний» «Высокий». Это качественная характеристика. При втором - оценивают частоту коммуникативного действия. Здесь каждой количественной характеристике присваивают балл. Никогда -1 балл, редко - 2, иногда - 3, обычно - 4, часто - 5. Пригласите несколько экспертов. Обычно приглашают от трех до пяти. Так результаты оценки будут более объективными. В качестве экспертов обычно выступают старшая медсестра отделения, психолог, врач и другие специалисты с хорошими навыками общения. Создайте максимально приближенные к работе условия. В частности, в процессе должен участвовать симулированный пациент. Только так можно объективно оценивать коммуникативное действие. Ситуацию либо записывают на видеокамеру, а затем эксперты работают с записью, либо они непосредственно наблюдают за общением медсестры и заносят свои оценки в протоколы.Как работать над речевой коммуникацией медсестер. Чтобы работать с речевой коммуникацией медсестер, не нужно специальное обучение. За образец можно взять Методические рекомендации № 12-22 ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава от 30.11.2022*. В таблице смотрите фразы-провокаторы и чем можно их заменить. Выберите творческий подход к обучению. Призовите старших медсестер опереться на творчество сотрудников. Пусть медсестры отделения нарисуют информационный плакат, снимут видеоролик, как грамотно общаться. Администрация организует конкурс и поощрит лучший творческий продукт. Работайте с интонацией голоса медсестер. Пациент реагирует именно на нее. Неправильный тон меняет смысл сказанного, из-за него часто и возникают жалобы. Так, по отношению к сотрудникам пациенты зачастую используют характеристики «грубая», «невнимательная», «равнодушная» и пр. Отмечайте успехи сотрудников. В повседневном общении отмечайте уважительное отношение подчиненных друг к другу и то, как они применяют речевые образцы. Например, «Мария Ивановна, у Вас очень доброжелательный голос» или «Анастасия Петровна, мне приятно слышать, как вежливо вы обращаетесь к коллегам»

Авторы:

Издание: Главная медицинская сестра
Год издания: 2023
Объем: 6с.
Дополнительная информация: 2023.-N 4.-С.102-107. Библ. 0 назв.
Просмотров: 19