Мастер-класс. Как обучать первостольников аптечным продажам

Аннотация:

Подготовили мастер-класс, как научить сотрудников продавать. Разобрали подходы к обучению, роль руководителя аптеки и компетенции наставника. Сопроводили справочными таблицами и примером. Этапы аптечных продаж. Аптечная продажа - это процесс оказания фармацевтической помощи. Аптечная продажа всегда проходит пять этапов. Этапы должны следовать один за другим (таблица 1) независимо от категории запроса покупателя. Категории запроса: «Дайте что-то от...» и «Дайте это...». Результат аптечной продажи - сумма покупки (чека). Если разделить сумму всех чеков за определенный период (выручку) на количество чеков, получим средний чек. Его величина показывает, сколько денег каждый покупатель в среднем оставляет в аптеке за одно посещение. Выручку аптеки можно рассчитать по формуле: выручка = количество чеков х средний чек. Рост покупательской лояльности приводит к увеличению количества чеков. Качественное обслуживание в аптеке увеличивает сумму среднего чека. Показатели среднего чека. Размер среднего чека зависит от его кратности и наполняемости, средней цены упаковки в нем (пример 1) Кратность чека - сколько продано в одном чеке разных товарных позиций (SKU) - говорит о клиентоориенти-рованности первостольника. Показатель за месяц должен быть не менее двух. Наполняемость чека - сколько продано в одном чеке упаковок товара. Этот показатель за месяц должен быть не менее трех. Средняя цена упаковки рассчитывается как среднее арифметическое всех цен упаковок в чеке. Этот показатель говорит о том, с какой ценовой категорией ассортимента умеет работать первостольник. С практической точки зрения вместо показателей кратности и наполняемости рекомендую использовать такой показатель, как доля чеков с одной позицией. Данный показатель более полно отражает усилия первостольника на индивидуальную работу с покупателем (минимальное значение этого показателя - 50 процентов). Увеличить размер среднего чека можно разными способами (табл. 2).Типичные ошибки первостольников. Только 20 процентов сотрудников умеют качественно обслуживать посетителей аптеки. Именно они обеспечивают 80 процентов оборота аптеки. Если повысить эффективность работы остальных фармацевтических работников, оборот аптеки значительно вырастет. Для этого прежде всего нужно исключить типичные ошибки первостольников. Первая распространенная ошибка - фармспециалист не соблюдает все этапы аптечной продажи. Видит очередь, начинает торопиться, при запросе покупателя «Дайте это...» не проводит аптечную продажу по пяти этапам. При запросе «Дайте что-то от...» пропускает вопросы и сразу предлагает препараты или задает неэффективные вопросы. Вторая распространенная ошибка - первостольник не использует в презентации товара правила СПВ. Использует в диалоге с покупателем медицинскую терминологию, которую покупатель не понимает. Перечисляет названия препаратов быстро и без пауз, что для покупателя звучит как набор непонятных иностранных слов. Третья распространенная ошибка состоит в том, что фармспециалист не акцентирует свое внимание на курсовых препаратах и препаратах в больших упаковках. Не знает и не использует психологию покупательского поведения. Занимает личную позицию - «надо подешевле». Обучение сотрудников — роль руководителя. Руководитель аптеки как опытный специалист - играющий тренер - может и должен организовать обучение сотрудников и активно участвовать в нем. Руководитель аптеки должен: 1. Организовать работу первостольников по стандартам обслуживания. Постоянно контролировать, как сотрудник соблюдают эти стандарты.2. Ежедневно проводить рабочие пятиминутки и формулировать для каждого сотрудника задачи на день по терминам SMART*. 3. Проводить индивидуальный разбор полетов с каждым сотрудником в конце отчетного периода. 4. Составить списки приоритетных товаров, рассказать и показать первостольнику, как эти товары правильно продавать. 5. Организовать «подсказки» по терапевтическим цепочкам для комплексных продаж. Показать, как с ними работать, и контролировать применение. 6. Постоянно развивать профессиональные качества первостольников. Использовать для этого различные способы наставничества. 7. Ежедневно в час пик не менее полутора часов присутствовать в торговом зале аптеки. Обучение сотрудника имеет смысл, если его взгляды на профессию и мотивация предусматривают уверенность в необходимости новых знаний и готовность их получать. Четыре этапа обучения и роль наставника Обучение сотрудника проходит в четыре этапа. Первый этап - «я не знаю, что я не знаю» - бессознательная некомпетентность. Второй этап - «я знаю, что я не знаю» -сознательная некомпетентность. Третий этап - «я знаю, что я знаю» - сознательная компетентность. Четвертый этап - «я не осознаю, что я знаю» - бессознательная компетентность. На этапе бессознательной некомпетентности фармспе-циалист не осознает, что ему не хватает каких-либо знаний или умений. Задача наставника - убедить сотрудника аптеки, что новые знания ему необходимы, объяснить, какую пользу они ему принесут. В результате фармацевтический специалист будет готов учиться и приобретать новые знания. На этапе сознательной некомпетентности фармацевтический специалист открыт к обучению. Препятствия для получения им новой информации устранены. Задача наставника - учить и давать обратную связь. На этапе сознательной компетентности сотрудник аптеки приобрел то, что можно назвать неустойчивым навыком. Он уже умеет делать то, чему его учили, но еще неуверенно и с напряжением. Задача наставника - тренировать его, давать позитивную обратную связь. На этапе бессознательной компетентности навык фармацевтического специалиста становится автоматическим. Наставник выполнил поставленные задачи. Методы обучения сотрудников. Для работы с сотрудниками аптеки наставник может применять разные методы обучения. Обучение действием - метод «Делай как я» предусматривает, что наставник демонстрирует модель поведения или навык. Сотрудник должен повторить и в дальнейшем воспроизводить навык. Это один из наиболее простых методов как для наставника, так и для ученика. Цикл Колба - этот метод подходит ученикам, которым важно во всем убедиться на собственном опыте. Он включает четыре этапа: личный опыт, осмысление опыта, формирование концепций и моделей, применение на практике. На первом этапе обучаемый «набивает шишки» - делает так, как умеет сейчас и получает результат действия. Второй этап предполагает анализ плюсов и минусов выполненного действия и полученных результатов. На третьем этапе обучаемый находит взаимосвязи между полученным опытом и проанализированной информацией. Он генерирует идеи о том, как использовать новые данные в схожих ситуациях. Последний этап предусматривает пробу методов и стратегий, основанных на выводах из предыдущих этапов цикла.Пять компетенций наставника. 1. Способность обучать. Наставник умеет структурировать свой опыт работы и передать его молодому специалисту. Четко и последовательно излагает необходимую информацию, дает конструктивную обратную связь по результатам работы подопечного. Подбирает адекватные и эффективные способы инструктирования подопечного. 2. Умение мотивировать других. Наставник вдохновляет молодого фармспециалиста на позитивное отношение к работе, содействует успешному достижению цели. Безошибочно находит мотивирующие к обучению факторы, умело использует их. 3. Влиятельность. Наставник обладает необходимыми навыками и личными качествами для оказания влияния на других. Адаптирует свой стиль взаимодействия в зависимости от особенностей собеседника. Добивается поставленной цели в коммуникации. 4. Ответственность. Наставник заинтересован в успехах молодого фармацевтического специалиста, принимает личную ответственность за решение проблем, возникающих при обучении. Активно ищет способы развития навыков ученика, оказывает ему необходимую помощь, 5. Корпоративность. Наставник в своей работе исходит из целей, задач, приоритетов аптечной организации. Своими действиями укрепляет репутацию организации среди сотрудников.

Авторы:

Издание: Новая аптека
Год издания: 2023
Объем: 7с.
Дополнительная информация: 2023.-N 5.-С.64-70. Библ. 0 назв.
Просмотров: 35