Как работать со сложным покупателем. Памятка первостольника

Аннотация:

Стрессоустойчивость для первостольника — важное качество. В аптеку приходят люди, которым требуется не только лекарственная, но и психологическая помощь. Однако иногда не выдерживают нервы даже у самых стойких коллег. Чтобы снизить поток негатива, возьмите на заметку приемы работы с самыми сложными типами покупателей. Крики, жалобы, слезы, претензии, угрозы - все это разные виды манипуляций со стороны посетителей аптеки. Чтобы добиться своего, сложный покупатель может вести себя, как капризный ребенок. Или, наоборот, начнет изображать эксперта и очень важную персону, с которой лучше не спорить. Кто нами манипулирует. Эксперты назвали пять типов манипуляторов. Именно в этих амплуа чаще всего «работает» сложный покупатель. «Шантажист». Угрожает пожаловаться на аптеку в Росздравнадзор и налоговую. Грозится «вывести на чистую воду» фармацевтов, которые продают препараты по «заоблачным» ценам. Надеется напугать сотрудников тем, что способен испортить репутацию аптеки. «Жертва». Играет на публику, стремясь показать другим посетителям, что фармацевт его обманывает, незаслуженно обижает. Старается давить на жалость и демонстрировать, что он оказался в безвыходном положении.«Эксперт». Сыплет медицинскими терминами. Апеллирует к мнению авторитетов, с которыми «лично знаком». Рассчитывает, что вы побоитесь плохо обслужить компетентного «врача» или пойдете на уступки «коллеге» из профессиональной солидарности. «Крутой». Использует при общении фразы, которые уни жают сотрудника аптеки и должны заставить остальных посетителей усомниться в его компетентности. «Ребенок». В детстве он клянчил у взрослых сладкое или новые игрушки. Когда вырос, стал испытывать на прочность ность нервы первостольников. Этот тип посетителей может повторять свою просьбу многократно - и при этом не устанет. Всех «шантажистов», «жертв», «крутых» и псевдоэкспертов психологи относят к демонстративному типу личности. Покупателя с таким характером вычислить несложно, потому что он: - много говорит и требует, чтобы его слушали и не перебивали; - упрекает провизора в некомпетентности; - утверждает, что аптеки намеренно обманывают покупателей; - жалуется на несправедливость и безысходность, в которой он оказался «по вине аптеки»; - любит демонстрировать визуальные проявления своей болезни (кожные заболевания, эндокринные патологии и др.); - применяет фразы, которые должны подчеркнуть его авторитет, успешность, значимость.Как общаться с демонстративным покупателем Покупатель с демонстративным типом личности жаждет признания. Он уверен, что достоин только лучшего. Поэтому в беседе можно использовать усилители: «самый», «лидер», «престижный», «новый», «лучший среди аналогов». При описании свойств препарата и механизма действия уместными будут слова «сразу» и «быстро». Во время презентации препарата: - расскажите о свойствах лекарственного средства (на основании инструкции); - акцентируйте внимание на преимуществах препарата; - сделайте паузу, чтобы покупатель смог принять решение о покупке. Во время паузы ваш собеседник имеет возможность осмыслить услышанное. В это время мозг анализирует информацию и моделирует выгоду, которую покупатель получит здесь и сейчас. Теперь самое время подчеркнуть эту выгоду вербально: поделитесь с покупателем данными последних исследований о препарате из интернета или статьей уважаемого профессора. Помните: универсальных рецептов не бывает. Алгоритм продажи, который сработал с одним покупателем, вовсе не обязательно будет так же успешен с другим вашим собеседником. Важно учитывать психотип посетителя. Профессионал не только быстро ориентируется в аптечном ассортименте, но также умеет выбирать правильную стратегию общения с конкретным человеком. Отчего разгорается конфликт.Если вы научитесь опознавать факторы, которые способны спровоцировать конфликт, вы сможете вовремя их нейтрализовать. Триггером может быть: на телефон и выложить в соцсеть. Провокаторов выдает поведение: видно, что они специально раздувают скандал и работают на публику. Совет: не обращайте внимания на съемку. Не стоит говорить фразы «уберите телефон!», «прекратите снимать!» и т. п. Провокатор может парировать, что он находится в общественном месте и снимает себя или своего приятеля с его разрешения. Ведите себя вежливо и общайтесь так, будто ничего экстраординарного не происходит. Этот посетитель хочет снять скандал, поэтому быстро потеряет интерес к «контенту», который не отвечает его задачам. Энергетические вампиры, шантажисты и другие провокаторы хорошо знают психологию конфликта. Они способны предугадывать реакции человека по другую сторону прилавка. Когда сотрудник аптеки начинает вести себя предсказуемо для токсичного клиента, тот входит в раж и уже не остановится. Хотя целенаправленные конфликты, по мнению психологов, происходят в аптеке не чаще десяти раз в год, к ним тоже нужно быть готовыми. Ведь и в вашу аптеку может наведаться мошенник, скандальный блогер или другой провокатор. Нельзя не брать в расчет и «специфический контингент» аптек. Помните: за лекарствами редко приходят здоровые люди. Посетители - те, кому нужна наша помощь. Постарайтесь в первую очередь успокоить человека. Не поддавайтесь на провокации. Улыбнитесь и постарайтесь вызвать у собеседника позитивную эмоцию. Без этого диалог невозможен. Если виноват сотрудник аптеки Иногда работники аптек способны сами спровоцировать скандал. Психологи говорят: 95 процентов конфликтов начинаются с того, что первостольник не хочет услышать покупателя и пытается отстоять свою позицию. Триггером может стать:- медлительность сотрудника аптеки; - невнимательность к посетителю; - спор с покупателем, грубость; - продажа не той дозировки или лекформы; - продажа дженерика без согласования с покупателем; - продажа без предупреждения препарата с истекающим сроком; - злоупотребление непонятными терминами во время фармконсультирования; - навязчивая допродажа; - обман покупателя умышленный или неосознанный. Для фармацевтов, которые уверены в собственной непогрешимости, покупатели - глупые и назойливые раздражители. Такие специалисты общаются холодно, надменно, резко. С ними аптеке нужно расставаться без сожаления. В этом случае вероятность конфликтных ситуаций вырастает в разы, а это бьет по репутации и по финансам аптечной организации. Что делать первостольнику Чтобы избежать конфликта в аптеке, старайтесь перевести разговор в нейтральную плоскость или на менее болезненную для покупателя тему. Контролируйте свою речь. В этом вам помогут несложные правила. Правило 1. Интонация и голос фармацевта помогают установить доверительный контакт с посетителем. Помните об этом всегда и подстраивайте интонацию под конкретного собеседника. С пожилыми людьми и представителями типов «крутой» или «ребенок» стоит использовать мягкую, доброжелательную, иногда вкрадчивую интонацию. На типаж «эксперт» произведет впечатление деловой тон, немного суховатый, менее эмоциональный. Так вы покажете собеседнику свою деловитость и экспертность.на телефон и выложить в соцсеть. Провокаторов выдает поведение: видно, что они специально раздувают скандал и работают на публику. Совет: не обращайте внимания на съемку. Не стоит говорить фразы «уберите телефон!», «прекратите снимать!» и т. п. Провокатор может парировать, что он находится в общественном месте и снимает себя или своего приятеля с его разрешения. Ведите себя вежливо и общайтесь так, будто ничего экстраординарного не происходит. Этот посетитель хочет снять скандал, поэтому быстро потеряет интерес к «контенту», который не отвечает его задачам. Энергетические вампиры, шантажисты и другие провокаторы хорошо знают психологию конфликта. Они способны предугадывать реакции человека по другую сторону прилавка. Когда сотрудник аптеки начинает вести себя предсказуемо для токсичного клиента, тот входит в раж и уже не остановится. Хотя целенаправленные конфликты, по мнению психологов, происходят в аптеке не чаще десяти раз в год, к ним тоже нужно быть готовыми. Ведь и в вашу аптеку может наведаться мошенник, скандальный блогер или другой провокатор. Нельзя не брать в расчет и «специфический контингент» аптек. Помните: за лекарствами редко приходят здоровые люди. Посетители - те, кому нужна наша помощь. Постарайтесь в первую очередь успокоить человека. Не поддавайтесь на провокации. Улыбнитесь и постарайтесь вызвать у собеседника позитивную эмоцию. Без этого диалог невозможен. Если виноват сотрудник аптеки Иногда работники аптек способны сами спровоцировать скандал. Психологи говорят: 95 процентов конфликтов начинаются с того, что первостольник не хочет услышать покупателя и пытается отстоять свою позицию.Триггером может стать.- медлительность сотрудника аптеки; - невнимательность к посетителю; - спор с покупателем, грубость; - продажа не той дозировки или лекформы; - продажа дженерика без согласования с покупателем; - продажа без предупреждения препарата с истекающим сроком; - злоупотребление непонятными терминами во время фармконсультирования; - навязчивая допродажа; - обман покупателя умышленный или неосознанный. Для фармацевтов, которые уверены в собственной непогрешимости, покупатели - глупые и назойливые раздражители. Такие специалисты общаются холодно, надменно, резко. С ними аптеке нужно расставаться без сожаления. В этом случае вероятность конфликтных ситуаций вырастает в разы, а это бьет по репутации и по финансам аптечной организации. Что делать первостольнику Чтобы избежать конфликта в аптеке, старайтесь перевести разговор в нейтральную плоскость или на менее болезненную для покупателя тему. Контролируйте свою речь. В этом вам помогут несложные правила. Правило 1. Интонация и голос фармацевта помогают установить доверительный контакт с посетителем. Помните об этом всегда и подстраивайте интонацию под конкретного собеседника. С пожилыми людьми и представителями типов «крутой» или «ребенок» стоит использовать мягкую, доброжелательную, иногда вкрадчивую интонацию. На типаж «эксперт» произведет впечатление деловой тон, немного суховатый, менее эмоциональный. Так вы покажете собеседнику свою деловитость и экспертность.Правило 2. Скорость и громкость речи фармацевта равны скорости и громкости речи посетителя. Ученые установили: скорость речи человека равна скорости обработки информации мозгом. Иными словами, ваш собеседник лучше воспринимает информацию, которую вы произносите с той же скоростью и громкостью, с какой говорит он сам. Если вы привыкли говорить быстро, а посетитель говорит медленно, вам лучше замедлять свою речь в диалоге. Если этого не делать, собеседник будет переспрашивать и раздражаться. И наоборот, если собеседник тараторит, ускорьте речь. Иначе ваша медленная манера говорить не понравится посетителю. Правило 3. Подстраивайтесь под покупателя по «ступенькам». Психологи советуют копировать эмоциональное состояние собеседника, но при этом стоять на ступеньку выше него по эмоциональной шкале. Если посетитель расстроен, фармацевту не стоит демонстрировать радость. Проявляйте сдержанность, но оставайтесь чуть бодрее собеседника. Почему это важно? Веселый фармацевт будет раздражать грустного посетителя, и тот постарается инициировать конфликт, чтобы «опустить» радостного первостольника на пару ступенек по эмоциональной шкале. А если посетитель в приподнятом настроении, он только порадуется общению с бодрым работником аптеки, но вот угрюмый фармацевт заставит его поскорее покинуть аптеку. Правило 4. Избавляйтесь от слов-паразитов в своей речи. Когда человек слышит новую информацию, каждый звук имеет для него смысл. Мозг воспринимает слова-паразиты «ну», «вот» и тому подобные как часть предложения. В итоге получается сложная конструкция, и посетителю сложно понять фармацевта. Избавьтесь от слов-паразитов в вашей речи - и вы заметите, что это не только помогает в работе, но и меняет качество всей вашей жизни.Правило 5. Избегайте монотонности в речи. В монотонной речи отсутствует жизнь, слова произносятся на одной интонации. Раскрасьте свою речь паузами, вопросами, словами-маркерами. Это слова, на которых делают акцент, поэтому они западают в сознание покупателя («Это качественный препарат»). Пользуйтесь короткими предложениями, не перегружайте свою речь медицинской терминологией. Правило 6. Задавайте покупателю полезные вопросы. Первостольник опрашивает посетителя, чтобы прояснить ожидания собеседника и превратить монолог в диалог. Однако не все вопросы полезны. Используйте в диалоге вопросы: - отражающие, которые начинаются с фразы «Правильно я понимаю, что...»; - открытые, которые требуют развернутого ответа («Что вам посоветовал врач?», «Как давно у вас насморк?», «Сколько лет ребенку?» и др.); - наводящие, которые подталкивают посетителя аптеки принять точку зрения фармацевта («Согласитесь, что...»); - альтернативные, которые помогают покупателю окончательно определиться с выбором («Вам принести оба препарата или один?»). Работайте над собой каждый день - это нормально в современном, быстро меняющемся мире. Помните о том, что ваша профессия важна и очень нужна всем, это лишний раз доказали годы ковида. Также помните о том. что этой классной профессии нужно соответствовать.

Авторы:

Издание: Новая аптека
Год издания: 2023
Объем: 10с.
Дополнительная информация: 2023.-N 6.-С.52-61. Библ. 0 назв.
Просмотров: 14