Когда, зачем и как использовать технику конструктивной обратной связи

Аннотация:

Чтобы сотрудники хорошо выполняли свою работу, вы должны убедиться, что они поняли задачи, осознали сроки и выбрали правильные алгоритмы действий. Поможет получить ответы на эти вопросы техника правильной обратной связи. Когда и как ее применять, рассмотрим в статье. Обратная связь - это отклик вашего собеседника на информацию, которую вы ему транслировали. B разрезе аптечной практики это реакция первостольников на задачи от руководителя, на его похвалу или высказанные претензии. Психологи выделяют пять видов обратной связи: -Конкретная - описывает конкретный пример поведения человека, без обобщений.-Конструктивная - предлагает варианты поведения, которые вы хотели бы видеть в будущем. -Своевременная - относится к ситуации, которая еще свежа в памяти у участников диалога. - C последствиями - указывает на последствия поведения: как оно влияет на вас, на других, на рабочий процесс, -Развивающая - нацелена на помощь в развитии. Что поможет улучшить обратную связь. Сделать вашу позитивную обратную связь более действенной помогут шесть принципов. 1. Выражая похвалу сотруднику, выделяйте конкретный аспект поведения. Дайте понять собеседнику, что в его действиях вы цените больше всего. Варианты: высокая продуктивность, приверженность качеству обслуживания, готовность работать сверхурочно для достижения результата, бесконфликтность и ?. д. 2. Указывайте первостольнику на позитивные последствия его действий. Дайте собеседнику понять, почему вы так цените его успех и почему для вас важно, чтобы он повторился. Расскажите о том, как этот успех повлияет на вас, на ваш коллектив и организацию в целом. 3. B диалоге с сотрудником не стесняйтесь выражать чувства. Говорите об удовлетворении, радости или вос-хищении по поводу действий подчиненного. He стесняйтесь выражать огорчение, волнение и переживания, если сотрудник не справляется. 4. Предупреждайте повторение ошибок. Четко и ясно сообщайте подчиненному, какого поведения следует придерживаться в дальнейшем. 5. Поощряйте сотрудника за позитив. Ищите любые возможности поощрить подчиненного за конкретные виды позитивного поведения. Развивайте в себе привычку видеть ситуации, которые заслуживают поощрения. При такой поддержке подчиненные будут чаще демонстрировать нужное вам поведение. 6. Получайте обратную связь от сотрудников. Попросите подчиненных поделиться мнением о том: - как часто вы хвалите сотрудников; - как отмечаете вклад отдельных людей в общий успех; - насколько вы цените этот вклад; - вы хвалите сотрудников за конкретные достижения или просто от хорошего настроения? Как правильно выражать негатив. Повысить конструктивность критики помогут советы профессиональных психологов. Эти рекомендации сделают негативную обратную связь более конструктивной. Из всего обилия правил общения с сотрудниками выделим 13, которые сделают жизнь руководителя проще: Правило 1. Начинайте с главного. Помните, что краткость - сестра таланта. Ловите и цените внимание собеседника, поскольку человек хуже воспринимает информацию, когда становится объектом критики.Правило 2. Стремитесь к диалогу. Избегайте чтения нотаций. Если хотите добиться позитивных перемен, превращайте монолог в диалог. Дайте сотруднику возможность изложить свое видение проблемы - так он продемонстрирует вовлеченность в работу. Правило 3. He переходите на личности. Говорите о поведении сотрудника, а не о поведении человека. Пример: «Необходимость всему коллективу подстраиваться под конкретного работника создает трудности остальным сотрудникам. Если работник систематически опаздывает - его работа ложится на коллег. Если сотрудник грубит посетителям - его коллеги получают негативную реакцию от покупателей. Давайте уважать друг друга -так всем будет проще и приятнее работать». Правило 4. Конкретизируйте претензии. Избегайте обобщений: говорите сотруднику о конкретных фактах, которые вас не устраивают в работе. Прямо укажите негативные последствия действий подчиненного. Правило 5. Уважайте потребность человека в конфиденциальности. Старайтесь делать замечания сотруднику с глазу на глаз. Правило 6 Высказывайте замечания в спокойной форме. Убедитесь, что вы владеете собой и способны описывать, а не «изливать» ваши чувства. Правило 7. Персонифицируйте высказывания. Фраза «Я была очень расстроена, когда узнала...» подействует сильнее, чем безличное восклицание «Это просто недопустимо!». Правило 8. Соблюдайте баланс позитивной и негативной информации. Прежде чем сделать замечание, похвалите. Если хотите высказать сотруднику претензию,сначала скажите о тех его качествах, которые вы цените. Завершайте разговор выражением уверенности в способности сотрудника добиться успеха. Правило 9. Фокусируйтесь на будущих действиях. He концентрируйте внимание на выяснении причин совершенных ошибок - это лишь заставит сотрудника искать новые оправдания. Быстрее переходите к вопросу «Что вы сделаете, чтобы не допустить этого в будущем?». Правило 10. Покажите сотруднику выгоду. Сообщайте подчиненному не только о наказаниях за плохое поведение, но и о выгодах хорошего поведения. Правило 11. Научите сотрудника делать выводы. B конце встречи попросите собеседника своими словами повторить, что он должен сделать для улучшения результатов. Так вы проверите, как ваш сотрудник принял на себя обязательства по улучшению работы. Правило 12. Продумайте сценарий диалога. Если вам предстоит особенно трудный разговор, проиграйте мысленно возможные сценарии. Представьте, в какой форме выскажете замечания, что вы можете услышать в ответ и как будете реагировать. Какие модели обратной связи использовать в работе. Модель обратной связи - это готовый шаблон построения диалога с сотрудником. Рассмотрим наиболее подходящие для аптеки сценарии. Модель «Обучение на ошибках». Блок разбора ошибок -та самая развивающая обратная связь - в этой схеме находится между блоками позитивной обратной связи.Модель «Три шага». Если сотрудник нарушил стандарты работы компании, совершил проступок, следует применять модель «Три шага» (Стандарт - Наблюдение -Результат). Как она работает, покажу в примере 2.Модель «Профилактика нарушений». Ключевых понятий у этой модели четыре: Поведение - Результат -Чувства - Будущее. C их помощью руководитель помогает сотруднику трансформировать поведение, причем он не дает подчиненному задачу исправиться, а добивается того, чтобы сотрудник сам захотел перемен.Кто наиболее остро реагирует на критику. Молодые сотрудники аптеки особенно остро реагируют на критику и давление со стороны более старших коллег и руководства. Наиболее тяжело воспринимают критические замечания 20-30-летние молодые люди. Исследования с применением MPT* показывают, что мозг 20-30-летних реагирует на негативную информацию более резко, чем у людей старшего возраста. Молодежь лучше запоминает плохие новости, чем хорошие. У молодых активно работает миндалевидное тело - участок головного мозга, который отвечает за эмоции. Когда двадцатилетний сотрудник получает критические замечания по поводу компетентности, он испытывает тревогу и гнев. Негативные эмоции не дают возможности разобрать ошибки в диалоге со старшими, а тревога рождает в голове вопросы: - Почему руководитель это сказал? - За что руководитель так меня не любит? Тревожность молодого сотрудника серьезно мешает работе. Работник может замкнуться, фрустрировать или стать «пофигистом». Поэтому конструктивная обратная связь - незаменимый инструмент заведующей. Три коротких вывода из статьи: Вывод 1. Общайтесь так, чтобы не оскорбить. Вывод 2. Показывайте пример того, как надо делать. Вывод 3. Приучите сотрудников к тому, что вы все контролируете и всегда дадите им обратную связь.

Авторы:

Издание: Новая аптека
Год издания: 2024
Объем: 8с.
Дополнительная информация: 2024.-N 6.-С.58-65. Библ. 0 назв.
Просмотров: 5