Аптеку упрекают в навязывании товара. Как избежать обвинений

Аннотация:

Аптеке нужно выполнять план по выручке, а покупатели возмущаются, что им навязывают товар. Как фармацевтам маневрировать между требованиями руководства и нападками посетителей, подскажут эксперты. Если покупатель не определился с выбором товаров безрецептурного ассортимента, сотрудник аптеки должен провести фармконсультирование и помочь ему. Того, кто занимается самолечением, первостольник обязан предупредить об опасных последствиях. To есть для сотрудника аптеки умение вести диалог с посетителем - это обязательный элемент работы и признак профессионализма. При этом самая частая претензия покупателей к первостольникам - навязывание товара. Для сотрудников аптек это наиболее сложная часть работы, ведь им приходится лавировать между давлением начальства, требующего выполнять планы продаж, и недовольством покупателей, которые могут откровенно нахамить в ответ. Разбираемся, как найти баланс. Где грань между помощью и навязыванием. B претензиях со стороны потребителей о том, что им навязывают ненужный товар, есть доля правды. Для аптеки это обычная практика - предлагать покупателям дополнительные позиции нелекарственного ассортимента. Увеличится оборот товаров - вырастет выручка. Если аптека увязывает зарплату сотрудников с объемом выручки от реализации товаров, первостольнику выгоднее продать больше, чтобы выполнить план. Так и появляются эти «возьмите еще такие витамины» и «не хотите ли купить космецевтику со скидкой?». B подобной ситуации и рекомендовать скорее будут более дорогой препарат, чем более дешевый со сходным действием. Далеко не все сотрудники готовы к допродажам. Одни не умеют это делать в силу недостатка опыта. Другим такой формат работы претит: они сами считают, что навязывают покупателям ненужный товар, что в сфере здравоохранения недопустимо. Человек пришел в аптеку за помощью, а не за тем, чтобы его развели на деньги. Руководитель в таком случае видит свою роль в том, чтобы объяснить сотруднику пользу допродажи. Основной аргумент: комплексное лечение требует приема дополнительных витаминов, а некоторые выписанные врачом рецептурные препараты лучше принимать в сочетании со средствами, которые могут минимизировать их побочное действие. Поэтому в дополнение к рецептурному антибиотику или H?BC опытный первостольник предложит гастропротектор. И такая допродажа будет полезна, потому что поможет сохранить здоровье пациента. Основные «точки роста» среднего чека - витамины, БАД, космецевтика и средства для обработки кожи (лосьоны, антисептики, гигиенические салфетки, ватные тампоны и др.). Покупатель не собирался сейчас это покупать и вполне способен обойтись без таких товаров, но может взять их «про запас». Понимая это, сети и отдельные аптеки учат сотрудников продавать больше в моменте, а кадровики увязывают премиальные программы с количеством реализованного товара. Некоторые аптеки даже штрафуют сотрудников за невыполнение плана продаж. Выбирая такой формат работ, владельцы аптечных сетей должны учитывать риск привлечения их к административной ответственности. Что считать административным правонарушением.Административную ответственность устанавливает часть 2.1 статьи 14.8 КоАП. Под «навязыванием потребителю дополнительных товаров за отдельную плату» закон понимает: - предложение потребителю до заключения договора о покупке основных товаров приобрести дополнительные товары; - включение в договор условий, которые связывают приобретение основного товара с обязательной покупкой дополнительных товаров. Закон говорит, что аптека не должна продавать лекарственные препараты только в комплекте с другими товарами. Также она не вправе устанавливать требование о минимальной сумме заказа при дистанционной продаже .Если навязанный аптечный товар окажется не просто неэффективным, но и вредным для здоровья, потребитель вправе потребовать возмещения вреда. Какие права есть у потребителя. Потребитель вправе отказаться от навязываемых ему дополнительных товаров или услуг, а также потребовать полного возмещения убытков. Аптека обязана удовлетворить требование в течение 10 дней с момента его предъявления (ст. 15, 393 ГК, абз. 3 ?. 1 ст. 16 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», далее - Закон о защите прав потребителей). B состав убытков потребитель включает стоимость навязанных дополнительных лекарственных препаратов или иных товаров, а также иные расходы, связанные с восстановлением нарушенного права потребителя. Если, к примеру, навязанное средство или другой товар из ассортимента аптеки окажется не просто неэффективным, но и вредным для здоровья - и потребитель сможет это доказать, он вправе потребовать возмещения причиненного вреда по правилам главы 59 ГК. Также если потребителю изначально перед заключением договора о покупке продавец не предоставил полную и достоверную информацию о дополнительных товарах и услугах, такое нарушение дает человеку право отказаться от заключенного договора и потребовать полного возмещения убытков (ст. 10, 12 Закона о защите прав потребителей). Кроме того, потребитель вправе взыскать с коммерсанта компенсацию морального вреда и штраф в размере 50 процентов от всех присужден ных в его пользу денежных сумм за отказ в добровольном порядке удовлетворить его законные требования (?. 6 ст. 13, ст. 15 Закона о защите прав потребителей). B дополнение к судебной защите своих прав потребитель вправе направить обращения в Роспотребнадзор, прокуратуру и иные правоохранительные органы. Результаты их проверок он сможет использовать в суде в качестве доказательств по делу. Вывод: далеко не каждый потребитель оставит без внимания факты нарушения аптекой собственных прав. Встречается много принципиальных людей, готовых отстаивать свою позицию в суде, несмотря на сравнительно невысокие суммы, из-за которых разгорелся спор. Аптеке стоит аккуратнее работать с сотрудниками: ставить планы продаж и обучать продажам. Первостольники должны понимать, что любой товар, который они могут предлагать покупателю в рамках допродажи, они предлагают не с целью увеличить средний чек, а с целью обеспечить посетителю комплексный подход к лечению. Одним из самых распространенных способов навязывания потребителям дополнительных товаров аптекой юристы считают требования к минимальному заказу при совершении покупки в интернете, когда потребитель формирует свою виртуальную корзину. Об этом речь пойдет в следующей статье.

Авторы:

Издание: Новая аптека
Год издания: 2024
Объем: 6с.
Дополнительная информация: 2024.-N 6.-С.66-71. Библ. 0 назв.
Просмотров: 5