Недовольный пациент и его родственники требуют встречи с главным врачом. Инструкция, как подготовиться

Аннотация:

Предлагаем инструкцию для ситуации, если недовольный пациент или его родственники требуют встречи с главным врачом. Читайте, как руководителю подготовиться к такой встрече, какие приемы применять во время беседы, чтобы расположить к себе собеседника и снизить негатив, как проконтролировать результаты. Как подготовиться к встрече. Чтобы подготовиться к встрече с пациентом, нужно проанализировать обращение и определить, потребуются ли помощники. Проанализируйте текст обращения. Когда будете готовиться к встрече, подробно рассмотрите текст обращения, зафиксируйте нарушения логики, если они есть, попытайтесь понять неудовлетворенные потребности и мотивы заявителя. Мотивы для обращения у людей могут быть разными: выплеск эмоций, желание получить должное внимание и уважение, выгоду. Примеры мотивовдля обращения. Пациент написал жалобу, потому что нуждается в уважении, которого не почувствовал от медперсонала. Или пытается справиться с чувством вины, утраты близкого человека. Для психики часто безопаснее обвинить другого, переложить ответственность.Когда будете рассматривать обращение, допускайте долю сомнения касательно излагаемых «фактов». Полное неверие, как и полное принятие нецелесообразны. Ho не показывайте свои сомнения заявителю. Это может разрушить доверительный характер беседы и привнести в нее напряжение. Задача руководителя - не выступать в роли судьи, а быть искателем истины и при этом соблюдать нейтральную позицию. Решите, нужны ли помощники. Проанализировав обращение, руководитель решает: проводить встречу один на один или вместе с заинтересованными специалистами. B некоторых случаях придется привлечь даже свидетелей. Лучше общаться с пациентом без лечащего врача, если к нему заявитель уже настроен негативно. Так избежите ретрансляции этого отношения на участников встречи и ее ход в целом. Ha подготовительном этапе также устанавливают опосредованную коммуникацию - через секретаря, письмо или сообщение. Рекомендуем организацию встречи и предваряющие ее коммуникации поручить помощнику или секретарю. Это позволит сохранить вашу нейтральную позицию при общении. Пример приглашения, которое секретарь высылает пациенту. «Ваша встреча с главным врачом назначена на 20 ноября 2023 года в 14:00, продолжительность встречи — 25 минут. Просим подготовить предварительно Ваши ожидания от встречи. Это поможет Вам получить максимальный результат от нее». C чего начать беседу. Чтобы начать беседу, определите дистанцию и правильно расположите пациента. Задайте тон беседе и определите повестку встречи.

Авторы:

Издание: Здравоохранение
Год издания: 2024
Объем: 8с.
Дополнительная информация: 2024.-N 9.-С.38-45. Библ. 0 назв.
Просмотров: 3