Как предупредить конфликты с пациентами в регистратуре и кол-центре. Инструкция

Аннотация:

Предлагаем инструкцию, как предупредить конфликты пациентов и сотрудников кол-центра и регистратуры. Сотрудникам контакт-службы приходится реагировать на негатив быстро и на глазах окружающих, поэтому им необходимы четкие алгоритмы действий в сложных ситуациях и навыки бесконфликтного общения. Памятки для ответственных прилагаются. Очередь и длительное ожидание. Зачастую регистратор или администратор ненамеренно обслуживает пациента дольше, если нужно работать с документами и данными. Из-за этого в регистратуру может выстроиться очередь, которая будет недовольна ожиданием. Негатив у пациента вызывает и длительное ожидание ответа оператора на телефоне при звонке в кол-центр клиники. Приведем пример из медпрактики, когда пациента прикрепляли к поликлинике и очередь устала ждать. Meдрегистратор разбиралась с документами одного из пациентов, оформляла прикрепление к поликлинике, вносила данные в МИС. Пациенты в очереди стали возмущаться, что очень долго приходится ждать. Один из пациентов не выдержал и стал требовать жалобную книгу. Перераспределите функции. Одно из решений проблемы очередей в регистратуре - перераспределить функции персонала и изменить маршрутизацию пациентов. Например, клиники организуют отдельный кабинет выдачи справок и направляют туда поток всех, кто обращается за оформлением документов и с информационным запросом. Также можно перевести часть сотрудников подразделения в операторы. Так регистраторы смогут обслуживать только тех, кто обратился очно, и не отвлекаться на звонки. Привлекайте допресурсы в пиковые нагрузки. Очереди могут появляться циклически. Например, рано утром или вконце рабочего дня, в первый день после праздников или вэпидсезон. Поручите руководителям контакт-подразде-лений клиники отслеживать такие пики посещаемости, предусмотрите на эти периоды возможность выделить помощников из других отделений. Отслеживать пиковые нагрузки и готовиться к ним должен и кол-центр. Например, ОБУЗ «Городская клиническая больница № 3 г. Иванова» стала выкладывать расписание в обеденное время. Именно тогда большая часть пациентов может воспользоваться свободным временем, чтобы позвонить в контакт-центр, зайти на портал Госуслуг или в приложение для записи на прием. За правильностью выкладки расписания следили ежедневно, выкладывали еro в строго определенное время. Так пациенты привыкли к новому распорядку. У нагрузки на контакт-центр,которая раньше шла в течение дня, Информируйте пациентов о возможности электронной записи через портал Госуслуг в режиме 24/7, минуя очередь. Одновременно усильте штат регистраторов - так сделала ГБУЗ ПК «Городская больница Лысьвенского городского округа». Руководство приняло на работу 14 дополнительных сотрудников, которые сейчас занимаются телефонным информированием, приглашают на диспансеризацию и работают с листом ожидания. Ранее администраторы и регистраторы занимались только приемом вызовов неотложной медицинской помощи, давали справочную информацию по маршрутизации и записывали пациентов по направлению врача.

Авторы:

Издание: Главная медицинская сестра
Год издания: 2025
Объем: 8с.
Дополнительная информация: 2025.-N 9.-С.76-83. Библ. 0 назв.
Просмотров: 1