Служба поддержки пациентов и дашборд по жалобам. Авторские методики, как снизить число обращений пациентов

Аннотация:

B статье - две авторские методики от руководителей клиник, как снизить долю жалоб пациентов. B ГБУЗ TO «ОКБ № 2» создали отдельное направление - службу поддержки пациентов, а в подмосковной клинике разработали методику анализа обратной связи с помощью дашбордов. Сможете внедрить в практику наработки коллег. Служба поддержки пациентов. Ежедневно через приемное отделение больницы и поликлиник в составе ГБУЗ TO «ОКБ № 2» проходят более 1500 человек. Большинство пациентов - пенсионеры, которым трудно ориентироваться среди кабинетов. Каждому пятому пациенту нужны сопровождение и транспортировка. Чтобы помочь пациентам и реализовать нацпроект «Продолжительная и активная жизнь», запустили новое направление - службу поддержки. B результате смогли снизить число жалоб на 40 процентов. Состав и обязанности. Сейчас в службе поддержки 20 специалистов, из которых 17 - администраторы. Остальные три сотрудника: специалист по социальным вопросам, регистратор, курьер. Когда направление запустили, специалистам дали новые функции. Администраторы из службы поддержки сопровождают всех пациентов, в том числе маломобильных. Они не только сопровождают до кабинета, но и берут на себя ответственность за диагностический маршрут -от первичного осмотра до получения результатов. При необходимости администраторы организуют госпитализацию в профильное отделение. До того как создали службу поддержки, все пациенты самостоятельно передвигались по медорганизации (рис. 1). Курьеры доставляют лекарства и медизделия во все отделения стационара и поликлиник, а также передают пациентам посылки от родственников. Внедрение курьерской службы позволило оптимизировать работу старшей медсестры, которая раньше занималась доставкой (рис. 2). Высвободился час рабочего времени. Обратная связь. Ежедневно собираем и анализируем отзывы пациентов взрослого и детского стационаров. За период с января по сентябрь 2025 года очно опросили 3431 человека (2457 взрослых и 974 ребенка). Также собираем мнения через QR-коды, которые разместили в палатах и на постах медсестер. Технология дает возможность пациенту мгновенно и анонимно выразить свою точку зрения, а руководству-оперативно принять корректирующие меры. Отчет по всем каналам обратной связи главная медсестра получает еженедельно. Поддержка старшего поколения. B рамках службы поддержки действует направление «Социальный сервис», его задача - организовать поддержку пациентов старше 60 лет. Специалист по социальной работе анкетирует граждан, чтобы выявить тех, кому нужна помощь. Анкеты - в приложениях 1 и 2. Затем соцработник организует непрерывный патронаж таких пациентов. Параллельно взаимодействует с областным центром реабилитации инвалидов,центром «Милосердие», Региональным центром активного долголетия, геронтологии и реабилитации. Bce функции, которые выполняет социальный специалист, показали в памятке. Разработали свою классификацию групп социального риска. Подробнее - в памятке > 80. Эта классификация позволяет адресно оказывать помощь тем, кто в ней больше всего нуждается. Результаты. До внедрения службы поддержки мы сталкивались с рядом системных проблем, которые негативно влияли на качество обслуживания. Среднее время ожидания пациента отмомента входа в учреждение до обращения в регистратуру составляло около 132 минут. Время ожидания приема врача превышало 90 минут. B точках ветвления диагностического маршрута время принятия решений достигало более 200 секунд. Уровень удовлетворенности пациентов был низким: по результатам опроса, только 32 процента пациентов отметили положительный опыт взаимодействия с персоналом, остальные указали на необходимость улучшения сервиса, информационной поддержки и организации процессов. Памятка. Функции специалиста по социальной работе: 1.Коммуникация с родственниками пациентов и координация семейного взаимодействия. 2.Восстановление утраченных документов и правовое сопровождение. 3.Транспортное обеспечение, в том числе специализированные службы социального такси. 4.Межведомственное взаимодействие с органами социальной защиты и профильными службами. 5.Передача информации о пациенте в модуль медико-социальной помощи.

Авторы:

Издание: Главная медицинская сестра
Год издания: 2026
Объем: 12с.
Дополнительная информация: 2026.-N 2.-С.76-87. Библ. 0 назв.
Просмотров: 0